コミュニティは自然にはできません — ロイヤルティアプリが外す3つのつまずき

「お客様とのつながりを深めたい」と思っていても、実際にはなかなかうまくいかないショップも少なくありません。

その原因は、気持ちが足りないからではなく、続けるための仕組みがないことにあります。

つながりが育たないとき、つまずきやすいのは次の3つです。ロイヤルティアプリが役立つのも、まさにこの3つの部分です。

① 誰が常連なのかわからない

注文履歴を見れば、誰が商品を買ったかはわかります。ただ、注文履歴はあくまで注文の一覧です。3回買っているお客様も、1回だけ買ったお客様も、同じように並んでいます。

会員という単位で見ると、ここが変わります。会員一覧では累計マイルや最終活動日を確認でき、活動履歴では、誰にいつ何マイルが動いたのかを追えます。会員ステージを設定すれば、それぞれのステージに何人いるのかも割合とあわせて確認できます。

そして大切なのが、ステージのしきい値を決めること自体が、「どのお客様を大切にするのか」を数字で決めることになるという点です。

「なんとなく常連」と考えていたお客様も、基準を決めることで、具体的な形で見えるようになります。

多くのショップにとって、これがいちばん大きなつまずきです。

特に用事がないのに連絡すると、どうしても宣伝に見えます。そして、宣伝だと思われれば、読まれにくくなります。

マイル制度があると、お客様に連絡するきっかけを自然に作れます。

マイルが付いた。交換できるようになった。有効期限が近づいている。どれも単なる売り込みではなく、お客様自身の資産についてのお知らせです。用途ごとに通知メールのテンプレートが分かれているのも、そのためです。

限定特典は、さらに直接的です。お客様がリクエストするとマイルが凍結され、ショップが連絡を取り、やりとりをしてから承認します。

申し込みから受け渡しまでの間に、必ず一度は人と人とのやりとりが生まれます。

一人ひとりに手書きの礼状を送るショップは、強い関係を作りやすいものです。ただ、注文が増えれば、いつまでも同じやり方を続けるのは難しくなります。

そして手作業が止まると、これまで受け取れていたお客様には「対応が変わった」と感じられてしまいます。

アプリを使えば、人が手をかけるところと、自動化するところを分けられます。

購入マイルは自動で付き、SNSのフォローはタップで受け取ってもらえます。そのうえで、限定特典の申請や紹介の承認だけは、ショップの人が自分の目で確認します。

承認待ちの申請は1つの画面にまとまるため、毎日の確認も数分で済みます。

ここは正直に書いておきます。

限定特典の受け渡しはアプリの外で行います。招待も、相談も、名入れも、最後はショップの人が対応します。

通知メールの文面も、マイルミッションの名前も、ショップが決めて書くものです。

アプリができるのは、記録すること、タイミングを知らせること、申請を1か所に集めることまでです。

つまり、アプリがコミュニティそのものを作るわけではありません。

ショップがコミュニティを作るための余力を作る。それがアプリの役割です。

値引きの競争では、規模の大きいショップが有利です。

一方で、「先に知らせてもらえる」「直接相談できる」といった対応は、規模が大きくなるほど難しくなります。

小さい専門店にとって、これは数少ない構造的に有利な領域です。

ロイヤルティアプリは、その強みを無理なく続けられる形にするための道具です。

つながりが育たない原因は、誰が常連なのかわからない・連絡する理由がない・手作業では続かないの3つです。

ロイヤルティアプリは、この3つのつまずきを減らします。

何を渡すのか、どんな関係を作るのかを決めるのはショップ側の仕事です。具体的なアイデアは、業種別のカスタムミッションと限定特典にまとめています。