貯まっているのに交換されないのはなぜか — 未完了率と平均交換ポイントを見る

ポイントは順調に貯まっている。でも交換されない。ロイヤルティ制度でいちばん多い相談です。

原因は大きく2つしかありません。届いていないか、欲しくないかです。インサイトの特典交換タブで、どちらかを切り分けられます。

① 未完了率を最初に見る

未完了率は、交換の操作を始めたのに最後まで進まなかった割合です。

ここが高いなら、欲しくないわけではありません。欲しくて画面を開いた人が、途中でやめています。原因は交換先ではなく手前にあります。

• ポイントが足りずに戻った
• 交換の条件（最低ランクなど）で止まった
• 手順が分かりにくかった

未完了率が高い＝関心はあるということです。ここは改善しやすい状態です。

逆に未完了率が低くて交換件数も少ないなら、そもそも交換画面まで来ていません。入口が遠すぎるか、ポイントの存在が知られていません。

② 平均交換ポイントで「どこが使われているか」を見る

平均交換ポイントを、自分が用意した段と比べてください。

入口が400pt、中段が1,000ptだとして、平均が250ptなら——入口すら使われていないか、もっと安い交換先に集中しています。

平均が入口の値に近ければ、入口だけが機能している状態です。それ自体は悪くありませんが、上の段は飾りになっています。

③ 人気交換オプションで並べ替える

下の人気交換オプションには、実際に選ばれた順に交換先が並びます。

見るのは順位ではなく、選ばれていないものです。用意したのに一度も出てこない交換先があれば、理由は3つのどれかです。

• 必要ポイントが高すぎて届かない
• 内容が魅力的でない
• 存在に気づかれていない

3番目が意外と多いです。交換先は必要ポイント順に並ぶので、高いものは下に埋もれます。

交換されない状態を放置しない理由

交換されないポイントは、そのうち失効します。失効した会員から見れば「貯めたのに消えた」という体験です。

制度を始めたのに印象を悪くする、という最悪の結果になります。だから交換件数は、売上より先に見る数字です。

有効期限との関係はポイント有効期限はどこで決まるかにまとめました。

まず何を直すか

順番があります。

1. 未完了率が高い → 入口の必要ポイントを下げる
2. 未完了率が低く、件数も少ない → 通知パネルとメールで存在を知らせる
3. 平均交換ポイントが入口に張りついている → 中段の内容を見直す（最低利用金額で守れば、金額は上げられます）

交換先を増やすのは最後です。使われていない段がある状態で段を足しても、埋もれるだけです。

まとめ

交換されない原因は「届いていない」か「欲しくない」かです。未完了率でどちらかが分かります。高ければ関心はあるので入口を下げる、低ければ知られていないので通知を増やす。

そして交換先を増やす前に、いま使われていない段を消してください。