貯まっているのに交換されないのはなぜか — 未完了率と平均交換マイルを見る

マイルは順調に貯まっているのに、交換されない。ロイヤルティ制度では、よくある悩みです。

原因は、大きく2つに分けられます。届いていないか、欲しくないかです。インサイトの特典交換タブを見ると、どちらなのかを切り分けられます。

① 未完了率を最初に見る

未完了率は、交換の操作を始めたものの、最後まで進まなかった割合です。

ここが高い場合、欲しくないわけではありません。欲しいと思って交換画面を開いた人が、途中でやめています。つまり、原因は交換先ではなく、その手前にあります。

• マイルが足りずに戻った
• 交換の条件（最低ステージなど）で止まった
• 手順が分かりにくかった

未完了率が高い＝関心はあるということです。ここは改善しやすい状態です。

一方、未完了率が低く、交換件数も少ない場合は、そもそも交換画面まで来ていません。入口が遠すぎるか、マイルの存在を知られていない可能性があります。

② 平均交換マイルで「どこが使われているか」を見る

平均交換マイルを、自分が用意した段のマイル数と比べてみます。

たとえば、入口が400マイル、中段が1,000マイルだとします。平均が250マイルなら、入口すら使われていないか、もっと少ないマイルで交換できるものに利用が集中しています。

平均が入口の値に近ければ、入口だけが機能している状態です。それ自体は悪くありませんが、上の段は使われていない状態になっています。

③ 人気交換オプションで並べ替える

下の人気交換オプションには、実際に選ばれた順に交換先が並びます。

ここで見るのは順位ではなく、選ばれていないものです。用意したのに一度も選ばれていない交換先があれば、理由は3つのどれかです。

• 必要マイル数が高すぎて届かない
• 内容が魅力的でない
• 存在に気づかれていない

3番目は意外と多いものです。交換先は必要マイル数順に並ぶため、高いものは下に埋もれてしまいます。

交換されない状態を放置しない理由

交換されないマイルは、そのうち失効します。失効した会員からすると、「貯めたのに消えた」という体験になります。

せっかく制度を始めても、ショップへの印象を悪くしてしまう結果になりかねません。だからこそ、交換件数は売上より先に見る数字です。

有効期限との関係はマイル有効期限はどこで決まるかにまとめました。

まず何を直すか

改善する順番があります。

1. 未完了率が高い → 入口の必要マイル数を下げる
2. 未完了率が低く、件数も少ない → 通知パネルとメールで存在を知らせる
3. 平均交換マイルが入口に張りついている → 中段の内容を見直す（最低利用金額で守れば、金額は上げられます）

交換先を増やすのは最後です。使われていない段がある状態で段を追加しても、さらに埋もれてしまいます。

まとめ

交換されない原因は、「届いていない」か「欲しくない」かのどちらかです。未完了率を見ると、どちらなのかを切り分けられます。高ければ関心はあるので入口を下げる。低ければ知られていないので、通知を増やします。

そして、交換先を増やす前に、いま使われていない段を消してください。